みなさん、こんにちは！スピーチコーチの大嶋友秀です。
直近の２回では「説明」というテーマで、理由と内容を説明するポイントについて述べました。今日は、３点目として意義を伝えることを考えます。
では、これまでと同じ状況を想定します。電化製品の量販店で、デスクトップPC用のカメラを探している顧客と売場担当者のやり取りを見ていきましょう。ここでは、顧客にカメラを使う意義を伝えたい場面です。そこで注意をしたいのは、相手の気持ちにそって説明することです。
・事例A（顧客が肯定的な場合）
顧客 「カメラって必要ですよね？」
担当者「そうです！オンラインのコミュニケーションは情報が少ないので、相手の顔が見えると安心できます。これまでとは違う新しいスタイルになります」
・顧客「そうですよね！」
事例B（顧客が迷っている場合）
顧客 「カメラって必要でしょうか？」
担当者「そうです。はっきり顔が見えるのはなんだか恥ずかしくて、最初は慣れないでしょう。でも、カメラを使えば、お互いに表情が見えて安心できますよ」
顧客「そうなんですね！」
・事例C（顧客が否定的な場合）
顧客 「カメラって必要なんですか？」
担当者「そうです。声だけで話はできますが、相手の表情がわからないとちゃんと聞いてくれているか不安ですよね。それがなくなります」
顧客「そうですか！」
事例Aでは、顧客の肯定的態度に対応して、安心できるポジティブな面を伝えています。事例Bでは、顧客が迷っているので共感しています。そして安心できることを伝えました。事例Cは、顧客は否定的なので「問題点」を話して相手の考えに共感した上で、解決できる提案をしました。
他の場合でも、相手の気持ちを考えましょう。そうすれば、全体像を伝えて話すのが良いとか、ポイントだけで十分など、話が変わってきます。コミュニケーションはいつも、相手の心的状態に注意をして伝えるようにしましょう。では、またお会いしましょう。
新年度から、第２，第４金曜日にお届けします。
