「接遇のチカラ」 (40) 「聞く」は根っこ

こんにちは！第2・4月曜日を担当するコミュニケーション講師の松原です。
よりよいコミュニケーションを皆様と考えていく本ブログですが、４月からは「聞く」をテーマにお届けします。
「コミュニケーション」という言葉は、情報の伝達、連絡、通信という意味だけではなく、意思の疎通や心の通い合いそのものの意味でも使われます。そして、この「心の通い合う関係」の構築には「聞く」が大きな役割を果たしています。
とはいえ、「聞くって難しい」と感じる方はとても多く、それ故に「聞く」にまつわる講座や本などがあふれています。それはどうしてなのでしょうのか？
3月までのメルマガでご紹介していた、話のプロである弁士の徳川夢声の言葉に「ハナシは誰にでもできるから難しい」というものがありました。「聞く」も同様に「誰にでもできる」ものです。これが難しい、と感じさせるポイントです。
話を聞いてもらうと充足感が得られます。嬉しいことや悲しいこと、嫌なことがあったとき、親しい人に「ちょっと聞いて」と声をかけ、会話のひと時を持ちます。すると、不快な気分は落ち着くし、嬉しい気持ちはさらに高まります。そして聞いてくれた人への信頼が高まります。
反対に、聞いてもらえなければ不満につながります。「ちょっと聞いて」と声をかけても、相手にされなければ不快になります。会話をしても、相手が上の空だったり、話題をすり替えられたりしたらどうでしょう。不快だけでなく「この人は親身になってくれない」との認識につながりかねません。
とはいえ、不快にさせた人はそんなつもりではなかったかもしれません。「作業しながらだけど聞いてあげよう」「あなたのために私の経験談をしてあげよう」と思っていたかもしれません。とはいえ「適当に受け流している」と感じられたり、「聞くよりも自分の話がしたい人だ」と思われたりしたら、次からは声をかけられなくなる可能性も出てきます。
信頼関係は一方的にではなく、相互で育みます。そして「聞く」は「心の通い合う関係」への大きなカギです。つまり「聞く」は、コミュニケーションを支える根っこなのです。これから、その大きなチカラを一緒に考えていきましょう。